【时政】从十年消费维权报告，看百姓生活之变

《国企》杂志融媒浙江讯  从更好的商品质量到更周全的售后服务，从计算衣食住行的性价比到追求娱乐活动的“氛围感”……当下，消费者的需求日益多元，与此同时维权意识持续觉醒。

又是一年315，我们梳理中消协从2015年到2024年十年来发布的“全国消协组织受理投诉情况”，看这些数据背后人们的消费升级、生活之变。

消费者越来越愿意“较真”

要质量过关也要体验满分

这十年间，越来越多的消费者有了主动维权的意识。根据中国消费者协会的统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，2024年受理消费者投诉量与2015年的639324件相比，增长了175.6%。

随着经济发展和收入水平提高，消费者的需求不断提升，更加追求“体验感”。过去，消费维权主要集中在质量问题，人们更关注商品的基本功能与耐用性。而从2017年开始，消费者在售后服务、合同方面遇到的问题开始逐渐超过质量问题。

近六年来，售后服务问题占比连年占据首位，消费者更希望获得快速响应的安装、维修、退换货等服务，尤其在人们习惯网购之后。例如，消费者在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。

在各类投诉中，合同问题也频繁出现，并一度占比高达31.07%。这一年中国消费者协会公布的投诉热点分析中，“共享单车押金难退”“装修建材服务乱象多”等案例均提到了合同问题，包括合同签订不规范、解除合同退费难、随意变更合同等情况。

充值、办卡看似方便实则暗藏陷阱

“预付式消费”成维权热点高频词

除了具体数据，每年的“全国消协组织受理投诉情况”还会公布投诉热点及典型案例。

梳理这十年的热点及典型案例可以看出，预付式消费、远程购物、汽车问题、网络购物、教育培训等词汇被多次提及，多个热点都与消费者生活方式的数字化相关。越来越智能的生活为消费者提供了便利，但因缺少相关经验，不少新兴消费模式中的监管和信用问题也随之而来。

值得关注的是，自2017年起，“预付式消费”每年都会作为热点出现在“全国消协组织受理投诉情况”中，涉及到的具体案例包括 “办卡容易退卡难”“商品或服务质量与承诺不符”“商家经营不善捐款跑路”等等。今年3月14日，最高人民法院发布了预付式消费民事纠纷相关的司法解释，明确收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”应依法认定无效，消费者自付款之日起7日内有权请求返还预付款本金。

“买买买”不再只为了追赶潮流

要吃饱穿暖还要玩好乐好

现代科技的飞速发展，深刻地影响着人们的生活。如今，电商、直播、网络游戏等线上消费已成为主流，新能源汽车、智能家居、AI应用等新兴产品的普及，为消费者带来全新体验。

每年消费维权中的热门话题，都离不开服装、鞋、医疗器械等与人们生活息息相关的商品。例如，“羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题”在去年年底被媒体报道后引起大量讨论，在2024年中国消费者协会公布的投诉热点分析中被特别提出。

而近十年来，投诉量占据首位的具体商品，从一开始的通讯类产品变成汽车及零部件，再变成如今的食品，人们的消费观念正从“追赶潮流”向“关注健康”逐渐转变。

产业的不断升级带来了很多消费新场景，尤其是在服务方面，例如以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务，以及在年轻人群体中颇受欢迎的培训服务。此外，从“吃饱穿暖”到“玩好乐好”，旅游、演出等服务近年来也多次成为消费维权的热点，体现出消费者对“氛围感”与情感价值的追求。

随着社会经济的发展，未来的消费生态会更加复杂、充满挑战。而作为消费者，我们的每一次“发声”，也都将成为推动其进步的力量。

（责任编辑：蒋鑫富）

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